3月14日，貴州省工商局、貴州省消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布2016年消費維權十大典型案例。

　　案例一：旅游被誘導消費案

　　【案情簡介】湖北游客王女士于2016年6月9日參加貴陽某旅行社到黃果樹景區(qū)旅游，在游覽景區(qū)的路上被旅行社的工作人員帶到旅行社指定的珠寶購物點消費。消費者用61007元購買12個和田玉的生肖、和田玉的龍鳳掛件、1條翡翠項鏈。消費者回到酒店后對購買的珠寶質量不滿意，要求商家全額退款，請求工商部門幫助。安順市鎮(zhèn)寧自治縣市場監(jiān)管局接到投訴后，立即趕赴被訴珠寶店現(xiàn)場，由于當事人不能到達現(xiàn)場，鎮(zhèn)寧自治縣市場監(jiān)管局工作人員與該珠寶店負責人，采用電話溝通方式聯(lián)系投訴當事人王女士，進行了三方電話溝通協(xié)調，并達成一致意見，該珠寶店同意全額退款，滿足了投訴人訴求。為表示感激之意，消費者王女士專門為鎮(zhèn)寧自治縣市場監(jiān)管局郵寄了一面錦旗。

　　【案情評析】該案例中，消費者通過向監(jiān)管部門舉報來維護自身的合法權益，監(jiān)管部門通過調解的形式使雙方達成一致意見，使問題得到解決，從而維護消費者的合法權益。新《旅行社條例》第五十九條規(guī)定“有欺騙、脅迫旅游者購物的情況。旅游行政管理部門或者工商行政管理部門給予相應的行政處罰。我們在此提醒消費者在跟團旅游過程中如果遭遇強迫購物、購買到假冒偽劣商品的情況，有權就其所購物品向監(jiān)管部門舉報、投訴，積極維權。消費者舉報和投訴時，應出示購物發(fā)票相關證據，更利于事后維權。

　　案例二：定制衣櫥沒有注明家具材質 家具沾水脫皮又開裂

　　【案情簡介】消費者王女士稱：2016年5月15日，王女士在家具設計師的陪同下，到貴陽市南明區(qū)某品牌商戶購買整體衣櫥，要求衣櫥材質為“實木”。8月，經營者為王女士安裝好定制的整體衣櫥。由于王女士的房子還在裝修期間，王女士沒有使用。過了近一月，發(fā)現(xiàn)整體衣櫥有3處開裂脫皮的現(xiàn)象，開裂的地方，看見的板材呈現(xiàn)為顆粒粉末狀，明顯不是當初在訂購整體衣櫥時所要求的“實木”材質。王女士找商家理論，要求退貨并賠償損失，遭到經營者的拒絕。9月1日，消費者王女士到省消協(xié)投訴，請求幫助。接到消費者王女士的投訴，經省消協(xié)工作人員調查核實，王女士投訴情況屬實。省消協(xié)工作人員組織經營者和消費者進行調解。經營者強調：“1、衣櫥不能用水泡；2、在與王女士簽定的合同上也沒有寫明衣櫥的材質；3、提供的衣櫥采用的是實木顆粒板�！毕�費者強調：“1、被水泡的地方，是由于水杯打翻，衣櫥表面的水已經擦干凈，衣櫥板材的接縫處也擦不到；2、訂購整體衣櫥的時候，已要求整體衣櫥的材質為實木�！苯洜I者和消費者各執(zhí)一詞。經省消協(xié)工作人員耐心的講解相關法律法規(guī)，實木顆粒板與實木的區(qū)別和簽定合同上應該明確整體衣櫥的材質等，經營者同意為消費者王女士拆除已安裝的全部定制衣櫥，并全部退還消費者王女士整體衣櫥貨款60975元。

　　【案例評析】該案例中經營者侵犯了消費者的知情權。依據我國《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況�！绷硗�，《消法》第二十條和第二十三條也對經營者的義務提出要求。第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”第二十三條“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任�！痹摻洜I者混淆實木與實木顆粒板的概念，沒有明確告知消費者定制衣櫥的實際材質，也不能對該耐用商品(整體衣櫥)的瑕疵(脫皮開裂)進行舉證，經營者應該為消費者退貨退款。我們提醒消費者在購買家具簽訂購買合同時，應該明確要求在其合同上，寫明所購買家具的材質、型號、價格、安裝時間等重要信息，以便在發(fā)生消費糾紛時更好的維護自身權益。

　　案例三：買奧迪汽車遭遇多車共用一張合格證 消費者無法辦理車輛上牌

　　【案情簡介】消費者羅先生稱：2015年10月30日在黔西南州興仁縣某汽車有限公司購買了一輛奧迪牌A6L型轎車，價格349800元，取車之后，商家沒有提供該車的合格證。2016年7月，商家把該車的合格證交付消費者，于是消費者拿著該車的合格證去落戶上車牌，卻被相關行政部門告知該車已經落戶了，現(xiàn)在消費者所購買的車輛無法落戶。于是消費者羅先生找到商家協(xié)商，商家一再推諉，一直沒有解決。消費者羅某投訴至興仁縣消協(xié)。興仁縣消費者協(xié)會真武山分會接此投訴后，經調查核實，并組織經營者和消費者雙方在真武山分局辦公室，對消費者羅某所購買的車輛無法落戶所產生的糾紛進行調解，經調解，消費者羅先生與經營者某汽車銷售有限責任公司達成如下協(xié)議：一、由經營者貴州某汽車銷售有限責任公司派人協(xié)助消費者羅先生向奧迪生產廠家進行協(xié)商；二、經協(xié)商經營者(奧迪生產廠方)同意退還該車全款(人民幣349800.00元)；三、經營者出具相關證明給消費者羅先生，并向稅務部門申請退還該車購置稅；四、經營者貴州某汽車銷售有限責任公司協(xié)助消費者羅先生向保險公司申請退還該車保險款。

　　【案例評析】該案例中經營者侵犯了消費者的知情權。依據我國《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況�！北景钢校�興仁縣某汽車有限公司不提供汽車合格證，導致消費者不能上車牌，該公司之后雖提供的汽車合格證，又被相關行政部門告知，該合格證已經使用，不能再用。汽車銷售商銷售的汽車卻沒有合格證，興仁縣某汽車有限公司不提供車輛合格證的行為侵犯了消費者的知情權。我們提醒消費者在購買汽車時應要求汽車銷售商出示汽車的相關重要材料，積極行使知情權。

　　案例四：新家裝修墻面開裂 美好生活添煩心

　　【案情簡介】消費者吳某稱：2015年5月，與貴陽市某裝飾公司簽訂新房裝修合同，金額：150050.00元。至2016年3月裝修的新房出現(xiàn)墻面開裂起泡、門窗裝修粗糙開裂、衛(wèi)生間漏水、未按合同裝修等情況，與經營者協(xié)商無果。于2016年5月23日到省消協(xié)投訴。省消協(xié)接到投訴后，立即進行調查核實，經組織經營者和消費者協(xié)商達成如下協(xié)議：1、消費者家裝中出現(xiàn)的瑕疵，某家裝公司為消費者修復；2、對未按合同裝修的爭議點，某裝飾公司積極安排工作人員進行整修。

　　【案例評析】依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。該經營者應該對裝修的瑕疵進行舉證責任，如果不能舉證，就應該對相關瑕疵進行修復和賠償。貴州省消費者協(xié)會提示：1、消費者要選擇有資質口碑好的家裝公司，不要貪圖便宜找沒有資質的家裝“游擊隊”；2、與家裝公司簽訂預售合同，如果要繳納預售金，一定要細問是否能退，避免造成損失;3、根據自己的實際需求，要仔細閱讀合同的條款，并對裝修材料的品牌、數量、材質等要素，要仔細審閱；4、對于家裝電線、水管、墻身開裂起泡等售后服務要密切關注，要明確相關質保與維修時限。

　　案例五：普通商品印刷品廣告案

　　【案件簡介】2016年2月3日，畢節(jié)市金沙縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在市場巡查過程中，收到由金沙縣某電腦銷售有限責任公司職工散發(fā)的宣傳單，內容顯示有“聯(lián)想(Lenovo)品牌系列電腦空降金沙，優(yōu)惠幅度即將引發(fā)巨大轟動，我們的聯(lián)想電腦比戴爾、華碩、宏碁、惠普速度更快、性能更優(yōu)！搶購時間：2016年2月1日—3月1日”等字樣。經查實，該公司于2009年11月30日申請注冊登記后，一直從事電腦及電腦耗材、辦公設備銷售。臨近春節(jié)，當事人為了增加企業(yè)知名度以及聯(lián)想品牌電腦產品銷售量，于2016年1月底，讓公司職工設計并印制產品宣傳單，在全縣范圍內發(fā)放，一共印制1000份。該宣傳單印制“我們的聯(lián)想電腦比戴爾、華碩、宏碁、惠普速度更快、性能更優(yōu)！”等字樣，該內容基于不存在的產品對比結果，擅自謊稱自己的商品在性能、速度方面優(yōu)于少數特定競爭者，其行為出于主觀競爭的目的，以貶低其他經營者的商品來直接推銷自己的商品。當事人的行為違反《中華人民共和國廣告法》第十三條“廣告不得貶低其他生產經營者的商品或者服務”的規(guī)定。我局根據《中華人民共和國廣告法》第五十九條第一款“有下列行為之一的，由工商行政管理部門責令停止發(fā)布廣告，對廣告主處十萬元以下的罰款：(四)違反本法第十三條規(guī)定，廣告貶低其他生產經營者的商品或者服務的；……”的規(guī)定，對當事人作出罰款人民幣肆萬(40000.00)元的決定。

　　【案件評析】2015年9月1日，新《廣告法》修訂正式實施，對于廣大消費者來說，肯定是一件利好的事，目的是讓消費者在看到廣告二字時，聯(lián)想起的不是虛假和欺騙，而是實實在在、真真切切的服務。消費者對廣告的感知力及對商家的影響力足以傾覆一家公司，為了發(fā)展，也為了公平，各行業(yè)的廣告行為必須進行規(guī)范，才能讓消費者合法權益不受侵害，讓競爭者不越雷池，讓市場更加繁榮。

　　案例六：消費者“血汗錢”買商品房 收房時美好生活的愿景被打破

　　【案情簡介】消費者陳某稱：2014年10月4日，購買了畢節(jié)市某樓盤期房，付現(xiàn)金360558.00元。2015年12月31日，該房開公司向消費者交付毛胚房時，消費者陳某發(fā)現(xiàn)該房兩間臥室均被房外“女兒墻”遮了過半的光線，兩間臥室的采光非常差，臥室離墻體距離太近，與當初買房時宣傳的情況不同，為此消費者要求房開商全額退款，要求維護其合法權益。畢節(jié)市消協(xié)接到消費者投訴后，立即展開調查。經調解，經營者同意退還消費者原房款360558.00元。

　　【案例評析】依據《消法》第二十條經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。經營者在交付的毛坯房與當初的宣傳承諾不一致，經營者應當退還消費者購房款。

　　案例七：醫(yī)療電視廣告案

　　【案情簡介】2015年12月29日，六盤水市盤縣市場監(jiān)督管理局接到舉報人廣州某公司郵寄信函，舉報稱六盤水市盤縣某醫(yī)院在廣播電視臺發(fā)布的醫(yī)療廣告內容及形式違反《廣告法》等相關規(guī)定，導致群眾的合法權益受到不法侵害。請六盤水市盤縣市場監(jiān)管局接此舉報后，依據《廣告法》、《行政處罰法》相關規(guī)定進行查處，并按規(guī)定將受理、查處結果書面形式回復舉報人。接舉報后，2016年1月12日，盤縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對某醫(yī)院的經營場所進行現(xiàn)場檢查，經查明，盤縣某醫(yī)院委托某電視臺發(fā)布未取得《貴州省醫(yī)療廣告審查證明》的醫(yī)療廣告，其行為違反了《醫(yī)療廣告管理辦法》及《中華人民共和國廣告法》的相關規(guī)定，依據《醫(yī)療廣告管理辦法》、《中華人民共和國廣告法》的有關規(guī)定，盤縣市場監(jiān)管局決定對該醫(yī)院作如下處罰：一、責令停止發(fā)布上述醫(yī)療廣告并在相應范圍內消除影響；二、處廣告費用一倍的罰款：即罰款人民幣肆萬元整(40000.00元)，上繳國庫。

　　【案件評析】本案是一起典型的未經審查發(fā)布醫(yī)療廣告案。根據《中華人民共和國行政處罰法》及《貴州省工商行政管理機關行政處罰自由裁量權適用指導意見》等相關規(guī)定，本著處罰與教育相結合的原則，處罰裁量適度。醫(yī)療廣告關系民生，與人民群眾的利益息息相關，對醫(yī)療廣告的監(jiān)管要嚴格執(zhí)法。同時在以后的工作中，還要強化廣告監(jiān)管職責和責任追究,不斷加大宣傳教育及處罰力度,做到信息公開,標本兼治,綜合管理,凈化規(guī)范廣告市場秩序。

　　案例八：旅游入住酒店沒有熱水 再遭遇酒店服務人員粗糙的服務態(tài)度

　　【案情簡介】2016年8月14日，消費者楊先生及家人入住荔波縣某酒店(房費共計458元)，準備沖澡時，卻發(fā)現(xiàn)酒店沒有熱水，楊先生聯(lián)系酒店前臺，服務員解釋因故障正在維修，稱1小時后方可供水。到了第二天早上，依然沒有熱水，一家三口都沒有辦法清洗。楊先生要求酒店對該問題進行道歉，并以房費打折作為賠償，交涉中酒店值班經理稱只能打9折作為賠償，楊先生認為酒店的做法不合理，但想著安排好的旅游行程，只有按照房間正價結算離開，事后撥打“12315”投訴平臺投訴。投訴訴求：要求按50%付房費,酒店賠理道歉。經荔波縣消協(xié)工作人員調查核實，消費者投訴情況屬實，酒店不能正常提供熱水，不管任何原因，都應承擔責任。經荔波縣消協(xié)工作人員耐心細致的調解，雙方達成協(xié)議：酒店負責人就服務不足之處向楊先生電話致歉，并對楊先生房費按五折收取，通過銀行轉賬式退回房費229元。

　　【案例評析】依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。該案例中，經營者不能提供熱水，不管什么原因，都應該真實的告知消費者實際情況，經營者沒有履行真實的告知義務，并且經營者對待消費者的態(tài)度粗糙。現(xiàn)在，我省正在大力發(fā)展旅游業(yè)，相關行業(yè)經營者應該轉變思想，共同營造安全放心的消費環(huán)境。

　　案例九：農民春天辛勤耕種種下的玉米種子發(fā)芽不正常

　　【案情簡介】畢節(jié)市七星關區(qū)阿市鄉(xiāng)木拉村蘇某等30位村民，于2016年2月18日在某經營部購買了196包“荷玉1號”玉米種子，但播種后發(fā)現(xiàn)該批次種子的發(fā)芽率比商家宣傳的發(fā)芽率低，遂向經營者索賠，雙方初步達成和解意見，經營者應于2016年4月30日前向村民賠付，但經營者逾期未賠付，村民向其索賠無果，到七星關區(qū)消協(xié)投訴。要求經營者賠付30位村民：玉米種子196包貨款、勞作費10773元、復合肥折算人民幣5387元、車旅費600元共計16760元。經消協(xié)工作人員調查核實，消費者投訴情況屬實，經七星關區(qū)消協(xié)工作人員耐心給經營者講解相關法律法規(guī)，經營者同意賠付消費者16760元。

　　【案例評析】依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八章附則第五十四條農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料，參照本法執(zhí)行。第二十二條經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。經營者應該對消費者購買的玉米種子進行相關延伸賠償。

　　案例十：電話購物很便捷“貨到付款”很堵心

　　【案情簡介】016年3月16日，消費者李某通過電話購物以“貨到付款”的方式購買了一部某品牌6s手機，2016年3月22日收到貨后，李某對手機質量不放心，以存在質量問題為由不愿付款。但是從江縣某快遞公司快遞員說：是代銷售方收取“貨到付款”服務款項699.00元，消費者必須支付。因此，消費者李某無法拒絕，把手機款699.00元交付給了從江縣某快遞公司的快遞員，由此“貨到付款”發(fā)生糾紛。2016年3月22日，消費者李某向黔東南州從江縣市監(jiān)局宰便分局投訴，請求維權。經組織調解，達成如下協(xié)議：1、從江縣某快遞公司給消費者李某退還手機支付款699.00元整；2、退回手機(商品)的運費由消費者李某承擔，并通過從江縣郵政局宰便支局將手機退回原地。

　　【案例評析】依據《消法》第二十五條經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。消費者通過電話購物有權享有七日無理由退貨權，雖然，消費者與經營者約定是“貨到付款”，消費者在明確拒絕收貨或者退貨時，快遞公司不能強制收取貨款，但是，消費者應該支付運費(與經營者另有約定的除外)。